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作者為商業發展研究院數位創新系統服務中心主任

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奢侈品在零售領域內具有獨特地位，目標族群為一般民眾的零售業通常追求大量製造、標準化、薄利多銷，定位在中、高階市場的品牌操作亦不脫此範圍。但奢侈品牌不是生活必需品，它以自身品質、文化內容吸引消費者，在產品外更營造獨特且私密的消費體驗，建立與一般消費品截然不同的品牌形象。

2008年金融危機後，奢侈品市場成長趨緩，在中國、新興市場崛起後才又見蓬勃商機。以2017年為例，各大奢侈品集團均發出捷報，如LVMH、Gucci、HERMÈS均有銷售增溫的亮眼表現。除了亮麗的銷售表現，消費族群逐漸轉往千禧一代（1983~1997出生）的主要消費族群轉移現象，在近期Louis Vuitton‎與Supreme聯名、Gucci設計大舉活潑化可見一斑。因應數位原生消費者轉為主力，目前一線奢侈品牌的數位化之路，卻顯得有些遲滯不前。

奢侈品牌的數位化過程，相較於其他零售業者相對緩慢，甚至有點抗拒。對B2C電商通路業者而言，奢侈品牌具備號召力，且能吸引含金量高的客群，是電商通路熱烈歡迎的對象。但電商通路具備的高觸及性、便利性，都與奢侈品牌長久經營的隱密性和獨特消費體驗背道而馳，此外，電商平台常見的集體促銷、無法控制的版面呈現，都是奢侈品牌抗拒電商通路的原因之ㄧ。LVMH集團財務長就曾公開表明，Amazon不適合旗下品牌；Chanel總裁更直言，不會在網路上販售品牌核心產品。

雖大部分奢侈品牌對電商抱持猶疑態度，但仍有對其展現開放態度的品牌，更有專營奢侈品的電商通路，且表現均相當亮眼。如專營奢侈品牌的電商通路Yoox Net-A-Porter，2017的銷售額成長11.8%，網站造訪人數成長17.7%，總人次達8.4億人。

樂於跨界合作、經營社群的Gucci，更是表現最好的奢侈品牌之ㄧ。Similar Web的流量報告指出，2017年Gucci網站的流量創新高，單12月便達到470萬次。網路流量與拜訪人次數字的背後，隱含的均是可能的銷售額，也讓對虛擬通路猶疑的品牌心生動搖。

目前各大品牌電商浪潮的方式，多是經營自家旗下的官方電商或限制授權。以LVMH集團為例，2017年6月上線的24 Sèvres便是他們經營的第一個奢侈品數位銷售通路。24 Sèvres除了可以訂購LVMH集團旗下如LV、Dior、Fendi產品，也支援旗下高端百貨Le Bon Marché的電商業務，帶動集團線上銷售額的整體成長。

根據貝恩與Fondazione Altagamma聯合發表的2017年全球奢侈品行業研究報告，目前全球個人奢侈品銷售額在2017年成長了24%，達230億歐元，僅佔整體營業額的9%。貝恩同時預估，奢侈品牌線上銷售的比例會以每年4-5%的速度增加，2020年整體規模可望突破3,000億歐元，並在2025年佔總營業額的四分之ㄧ。

面對可觀的銷售額增長和數位浪潮，如何在確保品牌消費體驗時，同時享有數位科技帶來的利多，是奢侈品牌面臨的難題。在現有自營電商通路的做法外，Michael Kors去年中推出微信小程序的內容也值得參考。Michael Kors幾乎將所有店面展示、購買產品以外的服務都移植到小程序中。

僅有品牌會員能加入小程序，並可在其中享有會員禮遇、售後服務及維修、線上諮詢等服務。在維持傳統實體店面提供的華麗、尊榮購物體驗外，讓消費者也能更便利的使用其他加值服務，是值得奢侈品牌數位化深耕的方向。

●本文由作者投書Yahoo論壇

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